On ne l’a que trop souvent entendu : « je donne le moins d’information possible à mon prospect pour le faire venir en bulle de vente ». Cette technique, longtemps utilisée à grand renfort de rétention d’information et de prix « à partir de » est plus que jamais sur le déclin. Si votre client n’est pas devenu roi, il est devenu omniscient. Il sait tout – ou du moins est en capacité de tout savoir. L’information que vous ne lui donnez pas, il ira la trouver ailleurs. Pire, il passera son chemin.

L’information : de l’absence à l’abondance.

Pour ne pas remonter trop loin, parlons de l’ère du bottin. Cet almanach annuel rempli d’informations succinctes et vite périmées. Vous n’aviez à votre disposition qu’un numéro de téléphone, que vous ne pouviez joindre qu’aux horaires d’ouverture. Qui a encore un bottin aujourd’hui? L’arrivée d’Internet a permis d’offrir de l’information exhaustive, à jour, à tout moment. Vous pouvez nuit et jour, connaître les horaires d’ouverture d’un magasin, l’affluence, les avis client, la disponibilité des produits, etc. Sans toutes ces informations, vous déplaceriez vous vraiment? Pourquoi en serait-il autrement dans l’immobilier, là où les autres secteurs se sont mis à la transparence et l’exhaustivité.

En conséquence directe, le métier de vendeur est en pleine mutation. Là où le client devait s’en remettre à 100% au vendeur car ce dernier détenait l’information, il est aujourd’hui devenu omniscient. Il dispose d’une quantité de données phénoménale disponible sur les réseaux en un simple clic. Si vous ne lui donnez pas l’information lorsqu’il la recherche, il perdra confiance. Trop habitué à la transparence dans toutes ses démarches d’achat ; d’autant plus si vous avez un Millenial face à vous. Grâce aux forums, tutoriels, tests, réalité virtuelle et autres, le client connait parfois mieux le produit que ceux qui travaillent à sa vente.

L’acheteur change, le champ des possibles aussi.

Tout comme la manière d’acheter une voiture a profondément évoluée, la manière d’acheter un logement évolue. Avant, vous pouviez trouver deux concessionnaires automobiles dans une ville. Il vous proposaient un nombre limité de modèles et vous n’y trouviez rien à redire. Votre choix pouvait se porter sur deux ou trois modèles avant qu’une négociation ne commence. Vous pouviez repartir au volant d’une voiture sans vraiment savoir si vous l’aviez achetée au bon prix et si elle convenait à l’usage que vous alliez en faire. Lorsque vous achetez une voiture aujourd’hui vous avez accès à toutes les informations vous permettant de mener la négociation et prendre une décision éclairée. Vous pouvez même acheter toute une foule de services complémentaires et configurer votre voiture.

Les acheteurs changent et leurs attentes aussi. Il souhaite de l’autonomie, de la transparence et de la réactivité. Il est habitué à tout cela dans son quotidien et il est devenu très difficile pour lui de se retrouver face à autre chose. Le rôle du vendeur change . Il devient un guide, un conseiller qui a de nouveaux outils à sa disposition. Comme 38% des acheteurs passent par une visite virtuelle avant de réaliser un acte d’achat immobilier. Il s’agit d’offrir la possibilité au client de se rendre compte de son logement crédibilise et fiabilise la vente. Il peut partager son expérience, en toute bienveillance.

Le client est acteur de son achat immobilier

Si l’achat d’une voiture est hautement symbolique, l’achat d’un logement l’est encore plus. C’est bien souvent l’achat d’une vie, la première étape ou l’aboutissement d’un projet. L’enjeu pour le client est fort. C’est pourquoi son expérience doit faire l’objet de toute votre attention.

  1. La relation client ne doit plus s’arrêter à la transaction commerciale. Votre rôle doit aller bien au delà. Les entreprises n’accordent en moyenne que 21% de leur budget marketing à leurs clients existants, or ces derniers représentent 60% de leur chiffre d’affaire. Alors même si vous n’êtes pas dans une démarche itérative de vente – votre client réalise un achat unique ou des achats très espacés dans le temps – vous ferez la différence dans votre capacité à l’accompagner durablement. Pourquoi? Parce que la valeur de l’immobilier tend à se déplacer de la Pierre à l’Usage. C’est ainsi que plus votre relation client sera forte, plus vous serez préparé à faire face à l’évolution du marché. Plus vous assurerez votre croissance. En effet, les modes d’achat des acheteurs ne sont pas les seuls à changer. Le paysage concurrentiel change aussi : il sera aisé pour des acteurs plus agiles et moins capitalisés d’entrer sur le marché.
  2. Un parcours client fluide. Si le client a une question ou un problème il trouvera le moyen le plus simple et rapide de trouver une réponse à sa question ou de résoudre son problème. Il ne se souciera pas de votre organisation. Vous devez l’accompagner dans sa démarche par tous les moyens possibles et ne pas penser qu’à sa destination. Comment rendre son parcours tout entier le plus agréable possible, et de lui éviter le parcours du combattant.
  3. Construire une relation forte et engager le client. Amazon, par exemple, a spontanément envoyé un email et un remboursement à un client car le site a remarqué que le film loué par dernier était de mauvaise qualité. Vous avez désormais le pouvoir de mesurer et suivre l’expérience du client en temps réel. Vous pouvez devancer les attentes de vos clients dans l’objectif de construire une relation forte basée sur la confiance et la fidélité. Amazon a ainsi construit un immense empire dont la clé a été de mettre le client au centre de son attention, et non ses produits.

Impossible sans une bonne connaissance client

L’un des enjeux majeurs pour mettre en oeuvre ces actions est de maîtriser la donnée client. On parle aujourd’hui de big data. Ce sont des ensembles de données si volumineux qu’ils dépassent les capacités humaines d’analyse. Or, on ne passe pas d’un fichier Excel au big data. Il y a des étapes intermédiaires et des outils existent aujourd’hui pour les gérer de manière optimale. Avant d’agréger des quantités de données publiques ou issues de « third party data » (données fournies par une société tierce à des fins marketing ou publicitaires), vous pouvez commencer par une bonne connaissance client et la mettre au service de votre croissance : répondre au client au bon moment, avec la bonne information et la solution qui lui convient. Et entretenir cette relation dans le temps. Cela passe par l’historisation des données, le déclenchement d’actions (automatiques ou humaines) et le caractère collaboratif de vos outils.